D’après les derniers chiffres de la FEVAD, les achats sur marketplace ont continué leur croissance en 2021 et représentaient 33% du volume d’affaires des sites qui les hébergent (Panel iCE100 ventes de produits). Un chiffre qui ne cesse de grossir tant le modèle séduit aussi bien le B2C que le B2B.
Si les marketplaces B2B visent bien les professionnels, ces derniers sont avant tout des particuliers qui, dans le cadre de leur vie quotidienne, ont développé des habitudes de consommation durables et se sont accoutumés aux expériences d’achat en ligne. Les marketplaces B2B ont donc tout intérêt à étudier de plus près les expériences construites par les marketplaces B2C pour s’en inspirer : les professionnels ont l’habitude de les utiliser, ils en connaissent les rouages et, ainsi, y trouvent un certain confort.
Découvrez 7 pratiques de l’e-commerce B2C à adopter sur votre plateforme B2B.
Une plateforme ouverte à tous
Si certaines plateformes B2B font le choix de réserver l’accès de leur plateforme à leurs seuls clients ou inscrits, les plateformes B2C misent sur la visibilité et l’accessibilité.
Une option gagnante pour attirer plus de visiteurs et optimiser les conversions.
Booster le trafic organique
Une plateforme ouverte à tous se transforme en un pilier essentiel de la stratégie SEO : en ouvrant votre plateforme, vos contenus vont nourrir les algorithmes des moteurs de recherche. Cela vous permettra d’améliorer votre visibilité sur le web et de vous positionner parmi les meilleurs résultats sur les mots-clés les plus pertinents pour votre marché.
Supprimer les freins à l’achat
Le processus de demande d’inscription ou même de connexion peut être un frein dans l’expérience du visiteur. Tandis que, sur une plateforme ouverte, le visiteur peut naviguer sans contrainte et aller plus facilement (et plus rapidement) vers l’achat.
Un site visuellement attrayant
B2B ne devrait pas rimer avec “classique”, “ennuyant”, “corporate” ou même… “sinistre” ! Votre plateforme est une vitrine qui doit donner envie d’acheter. Alors, pour transformer vos visiteurs en acheteurs, le design compte. Misez sur un design simplifié, cohérent et agréable, qui met en valeur les produits proposés.
Le design de l’interface doit être au service de l’expérience utilisateur sur web comme sur mobile : il doit s’adapter aux usages et ainsi être “responsive” pour s’afficher correctement sur tous les appareils.
Une expérience utilisateur soignée
Offrir une expérience de qualité à vos visiteurs, c’est le rôle de l’UX Design : il faut anticiper leurs attentes pour améliorer l’ergonomie et faciliter l’utilisation. Le B2B s’est, sur ce sujet, déjà inspiré du B2C en adoptant, par exemple, la fonctionnalité du panier d’achat. Concrètement, voici une liste de bonnes pratiques UX Design à mettre en place pour proposer une expérience utilisateur optimale :
- Construire un site web optimisé, au temps de chargement rapide
- Offrir un moteur de recherche puissant et intuitif
- Proposer des options personnalisées au moment de l’achat d’un produit
- Conserver un parcours d’achat court (éviter de proposer plus de 3 étapes)
Si l’expérience côté utilisateurs est primordiale, celle des vendeurs l’est tout autant : ne négligez pas le back-office de votre marketplace. Proposez une interface accessible à tous, facile d’utilisation et optimisez l’onboarding de vos vendeurs pour vous assurer de leur bonne prise en main.
Du contenu intéressant et varié
Toujours à la recherche d’information pour faire le meilleur choix, les acheteurs consomment beaucoup de contenus en ligne. Une habitude aussi bien dans le B2B que le B2C.
Le parcours d’achat peut être découpé en trois parties bien distinctes : la phase de découverte, la phase de considération et la phase de décision. Au cours de ces trois phases, l’acheteur consomme des contenus qui vont le rassurer, ou non, dans sa démarche. Il est donc impératif de proposer des contenus de qualité, régulièrement mis à jour et qui répondent aux interrogations du client à chaque étape.
Exemples de contenus à créer pour votre marketplace B2B :
- Articles de blog
- FAQ
- Cas d’usage
- Notices d’utilisation
- Comparatifs
Au-delà de l’enjeu de conversion, la création de contenu répond également à un enjeu de notoriété : les contenus vont nourrir les algorithmes des moteurs de recherche et améliorer votre référencement web.
Une synchronisation en temps réel des stocks
Que les achats soient personnels ou professionnels, constater au dernier moment que le produit désiré est finalement épuisé peut être très frustrant pour le consommateur. La connexion du CRM de la marketplace à votre logiciel de gestion de stock permet d’éviter ces situations en mettant automatiquement les niveaux de stock à jour.
Pensez également à proposer une alerte personnalisée au client dans le cas d’une rupture de stock pour l’informer au moment où son produit sera à nouveau disponible.
Des avis authentiques sur les produits et services
C’est une tendance venue tout droit du B2C : 60% des internautes effectuent des recherches sur la qualité des produits et 31 % recherchent des avis clients avant de passer à l’achat, d’après une étude de Salsify Consumer Research de 2022. Proposez à vos clients de laisser un avis sur leur expérience et affichez-les fièrement sur votre plateforme.
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Une communication transparente
Tout au long du parcours du consommateur, il vous faut trouver le bon équilibre pour communiquer sans oppresser afin d’optimiser son expérience.
Avant l’achat, un service de chatbot peut être d’une grande aide pour guider le consommateur dans sa navigation. Pendant l’achat, des alertes mail pour signifier les commandes en attente de confirmation permettent de relancer le processus. Après l’achat, des mails de confirmation, de suivi de commande puis de demande d’avis permettent d’achever positivement l’expérience du client.
Travaillez et personnalisez vos messages pour une communication plus adaptée aux besoins et aux préférences de chaque consommateur, son expérience s’en trouvera sensiblement améliorée.
Les codes du B2B et du B2C se confondent progressivement pour délivrer la meilleure expérience possible à des consommateurs rompus à l’exercice de l’achat en ligne. Avec, quoi qu’il en soit, un même objectif : vendre.
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